广州军区武汉总医院“出大招”重建医患信任

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面对医患矛盾，医院不能怕与躲。广州军区武汉总医院主动求解：一面加强“自律”，组织讨论会，反思总结医疗纠纷原因；医生滥开药，处方权将休眠并延期晋升。一面借助“他律”，请患者自助评价医务人员服务质量，连遭投诉且情况属实者将被辞退；聘请媒体记者成为医德医风监督员，分析短板，持续改进。

“用这个机器，患者可以随时对医务人员的服务态度、服务质量、服务作风进行评价或投诉，连续两次被投诉且情况属实的医生要被辞退，我们已经辞退了两名医生。”在广州军区武汉总医院门诊大厅一楼，主任彭桂章指着一台医德医风监督评价机说。

“作为医院，怕矛盾、躲矛盾是不行的，应该主动寻求解决的办法，重建医患信任。”彭桂章介绍，该院近年来不断探索减少医患纠纷之道。武汉市通过暗访形式对全市30余家三甲医院进行文明指数测评，该院连续三次综合排名第一。

引入监督，满不满意点点评价机

在医院的门诊大厅和各个病区，共摆放着上百台这样的医德医风监督评价机。“不要小瞧了这些评价机，有了他们之后，来我这儿哭天抢地‘扯皮’的少了一多半！”彭桂章笑着说，自己干的是一份挨骂的工作，见谁都得笑脸相迎，但随着病患及家属们习惯了在机器上自助评价之后，找到医德医风接待处来的，“投诉的少了，写表扬信的多了”。

彭桂章将每位来访者的意见记录在一个笔记本上，每个月向院领导汇报。在10月份，有32位患者找到彭桂章，但都是给医生点赞的。

“心血管内科医生陈志楠，不仅医术精湛，而且对我非常耐心，中午下班时间还来病房询问我的身体情况，让人感动。”采访中，来自湖北浠水县的患者陈静，寻到医德医风接待处，为自己的主治医生写下如此赞语。

该院院长周赤龙说，解决医患矛盾，“疏”远比“堵”要有效，医院放置那么多医德医风监督评价机，就是要让患者明白，医院在大力整治医德医风，而考官就是广大患者。

“转变‘大医生’的观念，敢于‘唱黑脸’，才能得到患者的笑脸。”周赤龙介绍，除了畅通患者投诉机制，医院还不断自查自检，堵住服务漏洞，提高医疗质量。

“院里每个月都要组织病例讨论会和质量讲评会，院领导主持，各科室回顾病例，探讨可以改进的做法，会上大家相互批评，经常很激烈。”医疗科科长祝松称，每当出现医疗纠纷，院里就会以此为例，进行反思性总结，减少再次发生的可能性。

此外，该院自2013年起就聘请了武汉12家新闻媒体的记者成为该院医德医风监督员，并且将医德医风接待办设在一楼醒目位置，分析短板，持续改进。

祝松统计，该院虽然每月仍有3—4起医疗投诉，但大多集中在排队时间过长、不能接受诊断结果等“情感问题”上，因医院错诊误诊而产生的纠纷已很少见。