线上旅游平台订房取消后能否要求退款
■訾政
官兵来信
前不久，我计划休假陪父母外出旅行，并提前通过某线上旅游平台预订了酒店。可出发前，母亲突然生病住院，我们只好取消了出行计划。我在该平台取消订单时，平台客服让我直接与酒店联系，酒店却以“预订后不可取消”为由拒绝退款。请问我该如何维权？
——某部战士小张
专家解答
近年来，随着旅游需求的日益旺盛，线上旅游平台成为官兵出行的必备工具。此类平台能为用户提供旅游攻略、酒店预订、路线规划等服务，但也存在退改困难、捆绑销售等问题。
小张取消订单能否退款，要根据具体情况进行分析。
小张与该平台之间属于网络服务合同关系，平台通过提供网络服务使小张与酒店建立住宿服务合同关系。鉴于预订事宜并非由小张直接与酒店沟通确定，故在小张因个人原因需取消预订时，平台依法负有及时协助小张向酒店申请取消订单、要求退款等义务，酒店则应当依法处理小张的退订申请。
在酒店依据预订政策拒绝退款的情况下，要看平台在预订过程中是否充分保障了小张的知情权，真实全面地告知了酒店预订政策、退改条件、收费标准等信息。根据消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的价款等与消费者有重大利害关系的内容。因此，平台应对“预订后不得取消”的内容采取能够明显警示消费者的标识进行提醒。若平台未尽到充分告知、合理提示义务，甚至提供虚假或者错误信息，则违反了民法典规定的诚信原则，那么小张可以要求平台赔偿相应损失。
若平台及酒店均无过错，小张也并非完全无法要求退款。根据消费者权益保护法规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者对消费者提出的退还货款、服务费用或者赔偿损失的要求不得故意拖延或者无理拒绝。因此，小张可以向酒店提供能够证明因家人生病等突发情况需要取消订单的相关材料，通过协商方式要求酒店退还全部或部分款项。在协商无果的情况下，可以请求消费者协会组织调解、向工商管理部门投诉或向人民法院提起诉讼。
暑期来临，其间休假陪同家人外出旅行的官兵较多。在此提醒，规划出行时要根据实际情况进行线上预订，或选择有“免费取消”政策的产品。若行程不能完全确定，切勿为贪图便宜盲目选择“不可取消”类产品，以免因突发情况给自己带来经济损失。
