摘 要：全媒体时代，重大突发事件及其影响传播速度快、范围广，加之一些西方敌对势力通过网络煽风点火、造谣惑众，舆论导向稍有偏差，就可能酿成“网络风暴”，引发社会群体事件。本文在阐述全媒体时代加强重大突发事件舆论引导的重要意义、面临问题和基本原则基础上，提出了重大突发事件舆论引导的方法路径。

关键词：全媒体时代；重大突发事件；舆论引导

重大突发事件是社会生活中突然发生的重要事件，具有突发性强、关注度高、影响力大等特点。全媒体时代，重大突发事件影响传播速度快、范围广，加之一些西方敌对势力通过网络煽风点火、造谣惑众，舆论导向稍有偏差，就可能酿成“网络风暴”，引发社会群体事件。提高全媒体时代重大突发事件舆论引导水平，是一项重要现实课题。

一、全媒体时代加强重大突发事件舆论引导的重大意义和面临问题

全媒体时代，重大突发事件舆论引导越来越成为应对化解危机的有效途径，对提高社会治理能力、保证社会安全稳定具有重要意义，同时也面临着一些现实问题。

（一）全媒体时代加强重大突发事件舆论引导的重要意义

重大突发事件发生后，通常对整个社会产生较大影响，加之全媒体时代网上网下多个舆论场深度交融贯通，社会舆情传播更加快速隐蔽，积极面向公众做好舆论引导就显得十分必要和关键。

这是疏解民意消弭矛盾的迫切需要。法国著名学者勒庞认为，群体普遍容易受到暗示，这种暗示的高度传染性能够促使群体情感向特定的方向迅速转变。重大突发事件发生后，公众对信息感知获取的愿望非常迫切。由于对事件原因、性质、危害等的未知，公众通常会表现出各种社会心理。比如，焦虑、恐慌、从众等。加之失去安全感等因素影响，公众还会应激反应过度。上述反应裹挟着大量负面情绪，借助全媒体时代信息传播优势，将激化公众与组织之间的矛盾，从而加剧危机的爆发。比如，2020年新冠肺炎疫情暴发后，从“双黄连事件”引发抢购热潮，到“某医院患者出逃”“某地有×万感染者”等谣言引发群体恐慌，无不说明负面情绪带来的严重影响。因此，及时有效地解疑释惑、引导舆论，消解信息不对称滋生的不良社会心理，是应对处置突发事件的前提和基础。

这是维护安全保持稳定的必然要求。美国学者戴维·哈维的时空压缩理论认为，发展中国家可以把发达国家需要很长时期完成的任务压缩到很短时期内完成，同时也把发达国家分阶段出现的问题压缩到一段时空集中出现，进入了高风险社会。中国作为发展中国家，也面临着上述问题，加之一直以来，面对中国飞速发展和蓬勃向上的发展潜力，一些西方国家焦虑感逐步上升，各种博弈异常尖锐。特别是在意识形态领域，斗争日趋激烈复杂，在诸如新冠肺炎疫情、边境冲突等突发事件背后总能看到敌对势力主导的黑手。一方面西方敌对势力炮制种种错误舆论，另一方面境内一些大V、小号也借机鼓噪、肆意诋毁。他们的目的就是破坏国家团结和社会稳定。积极主动加强舆论引导，及时将风险因素止于未萌，始终是维护我国意识形态安全和政权稳定的应有之义。

这是树立导向凝聚人心的有效途径。全媒体时代，突发事件的舆论热点生成与演化进一步加快，各种声音泥沙俱下、真假难辨，各种思潮多元多样、交融交锋，迫切需要在多元中立主导、在多样中谋共识、在多变中定方向。如果对负面信息听之任之、引导不力，不良风气就会侵染社会、涣散人心。在2003年非典疫情、2008年南方雨雪冰冻灾害、2020年新冠肺炎疫情中，有关部门高度重视公开权威信息，多措并举回应社会关切，增强了公众对党和国家战胜危机的信任信心。可见，面对突发事件衍生的社会思潮，在第一时间发出权威声音，以积极有效的舆论引导营造与我有利的舆论态势势在必行。

（二）全媒体时代重大突发事件舆论引导面临的问题

全媒体时代，舆论生态、媒体格局、传播方式发生深刻变化，舆论引导工作面临严峻挑战。突发事件环境下，有的涉事单位一定程度存在害怕承担责任、漠视公众感受、引导方式不当等问题，迫切需要认真研究解决。

一是怕担责任“不想说”。有的涉事单位存在怕影响政绩、怕引发恐慌的“两怕”心理，刻意隐瞒消息、推脱责任，不敢面对或被动面对；有的“捂盖子”，删帖封控不公开信息，力求大事化小小事化了；有的“躲猫猫”，抱着“惹不起、躲得起”的心态，刻意回避公众；有的“推责任”，出了事都是“临时工”的错。2019年，针对一名女网红进入机长驾驶舱拍照发图朋友圈舆情，某航空公司迅速对机组成员作出处理并引导舆论，就以零容忍的负责态度平息了公众愤怒。这有积极借鉴意义。

二是高高在上“太敢说”。传统的危机应对模式将公众视为缺乏识别力、判断力的群体，有的涉事单位还把恐慌情绪界定为非理性表现，不重视公众的心理感受。在突发事件发生后，不是放低身段沟通交流，而是漠视民意我说你听，缺乏基本的用户思维，也没有认清全媒体时代网络舆论的汹涌，以至引发严重后果。2011年，某地动车追尾事故新闻发布会上，发言人一句“至于你信不信，我反正信了”，引发了不小的舆论漩涡。而2021年9月17日，厦门某街道防疫指挥部发布的一封公开信却冲上了网络热搜，信中详细地解答了群众关心的疫情防控各类问题，语调亲切诚恳又不乏俏皮暖心，赢得了高度认可。这一正一反案例说明，尊重民意、贴近受众关切，才能化危为机。

三是回应欠妥“不会说”。重大突发事件发生后，有的涉事单位未能从社会心理预期考虑准确研判舆情风险，不知道公众想了解什么、习惯以什么方式了解，回应时打不到点子上，一味说教式的内容及一些“毒鸡汤”还会使公众群体在接收过程中产生排斥感，触碰本来就脆弱的“舆论神经”。2019年某地小学10岁男生被同学家长刺死案件发生后，当地通过政府新闻部门官微迅速发布警情通报，能够在第一时间占据主动。但从舆论反馈来看，涉事部门对舆情风险研判还不够精准，对于舆论场上传播的各类猜测臆断，既未出面澄清，也没有采取有效的引导措施，给事件平息造成一定被动。这一教训十分深刻，值得反思。

二、全媒体时代重大突发事件舆论引导的基本原则

重大突发事件舆论引导政治性、政策性、敏感性强，必须把握总体态势，遵循基本原则。

一要强化政治意识。舆论无小事，事事连政治，稍有不慎就可能引发连锁反应，影响干扰党和国家工作大局。面对重大突发事件，要强化政治家管理舆情的意识和能力，思考问题、应对处置要从政治上观察分析，把准政治意蕴，参透政治动因，预判政治影响，切实把好导向关、细节关，从源头上消除舆论引导的潜在风险。

二要提升共情能力。舆论世界有时是情胜于理的传播世界，在涉及情感共鸣问题上，有时任何道理都是苍白无力的。全媒体时代，公众对网络参与表现出更大偏好，不真诚面对公众就失去了引导舆论的感情基础。因此，舆论引导不仅要讲求速度，还要饱含温度，了解公众为什么害怕，尊重和理解公众真实感受，诚恳公开地展开双向交流，是帮助公众战胜恐惧的基础。面对突发事件不需躲、不要拖，更不能堵，要时刻保持同理心，闻“舆”而动，“删”思后行，以平视换平等，用真心换交心。

三要准确研判态势。“知己知彼，胜乃不殆”，舆论引导离不开情报。首先要研判好事件性质，弄清楚突发事件与公众有多大的关联。比如，人们通常对天灾质疑较少，但对人为灾难更为恐惧愤怒，如天津港危险品仓库爆炸事故、深圳滑坡事件等，事后追责声讨就此起彼伏。其次要研判好社会情绪，重视公众心理和情绪风险评估，区分不同类别观点倾向，甄别恶意炒作因素。再次要研判好舆论走势，对处于不同周期的舆情要有合理预估判断，及时发现未知风险，防止舆情的异化和恶化。

四要及时准确发声。重大突发事件发生后，公众往往对政府充满期待，迫切想了解事件背后的真相。舆论引导中，要聚焦公众的困惑和恐慌，以恰当的方式、恰当的时机、恰当的尺度，精准靶向回应舆论关切，满足公众对信息的需求，为平息事件奠定基础。2017年11月26日上午8时50分左右，宁波江北区突发爆炸事故，造成至少2人死亡4人重伤。宁波公安等官微从10时27分起，累计发布微博25条，并于29日22时通报爆炸原因。很多网友表示，这次事件没有大的舆情发酵，要归功于宁波警方及时、公开、透明地发布案情信息。

三、全媒体时代重大突发事件舆论引导的方法路径

目前，我国正处于社会转型期，加之西方势力的渗透破坏，容易因重大突发事件引发危机。而这一背景放在全媒体化的大环境下，公民参与意识增强，公众情绪压力加剧，舆论传播速度提升，需要采取合理的舆论引导策略，提高应对危机、化解危机的水平。

一是快速介入，稳慎把握引导节奏。趁早介入、公开发声，是舆论引导成功与否的关键。因为越是信息不对称，越会造成流言谣言满天飞。有西方学者认为，尽可能地把事件发生的真实情况告知公众是政府的责任，即“马上告诉他们，告诉他们全部”。笔者却认为，舆论引导必须第一时间反应，但不一定第一时间回应，因为没有调查清楚的回应很容易引发次生舆情。要遵循新闻舆论引导的时、度、效原则，按照“快报事实、慎报原因、终报结果”的思路，边调查边公开，边公开边承诺，边承诺边改进，把控节奏、滚动发声，最终给公众满意的答复。2020年某地深海高速槽罐车爆炸事故，当地官方就是运用“滚动发布”的方式，及时有效引导了舆论。

二是积极互动，精准回应社会关切。全媒体时代，无互动不传播。突发事件发生后，公众普遍对“我关注的”“与我有关”的信息比较感兴趣，加之社交媒体圈层构建了不同的“信息茧房”，网民更青睐能引起情感共鸣的信息。要秉持用户思维、主动放低身段，在积极互动中把准情感倾向和信息需求，在精准发声中有效消除质疑和回应关切。2021年，网民仇某某发文诋毁卫国戍边英雄群体，网络舆论迅速被点燃。有关部门官微第一时间发声，联动主流媒体跟顶转评，引导网民积极互动，迅速掀起网上舆论声讨热潮，有关部门及时依法处置，很好地回应了关切、引导了舆论。

三是击碎谣言，多方联动澄清真相。网上有句话说得好，真相还在穿鞋的时候，谣言已经跑遍天下。突发事件发生后，由于调查披露需要过程，就给谣言传播创造了条件，往往事件越重要、信息越模糊，谣言产生几率和扩散效应就越大。面对突发事件滋生的各类谣言，要积极联动主流媒体、专家智库、新闻发言人和意见领袖等多方力量，快速核实、稳慎处置、及时澄清，最大限度挤压负面言论空间，消除公众的臆测和质疑。2015 年天津港“8·12”特大火灾爆炸事故中，各方舆论力量积极发声辟谣，有关部门依法查处相关违法违规微博、微信和网站，为舆论良性发展创造了有力条件。

四是健全机制，全程管控舆情风险。舆论引导是系统工程，必须树立全程管理的意识，关注监测、研判、引导、处置、复盘等各个环节，综合施策化解危机。从舆论引导实践看，突发事件发生后，不同部门之间容易出现横向沟通信息孤岛和纵向沟通信息延时现象，产生权责不明、缺乏交流信任等问题。同时，涉事部门往往更关注尽快平息舆论，但舆论平息后往往“好了伤疤忘了疼”，不再调查处理和回应，也没有深挖问题根源，给舆情风险再次爆发埋下潜在隐患。因此，要健全完善各类机制，构建舆情风险全程管理的标准化流程，搭建跨层级、跨部门、跨领域的合作交流框架，形成治本抓长的良好态势。

（作者单位：解放军新闻传播中心网络部、舆情信息部）