摘 要：近些年来，灭火救援行动引发的负面舆情事件频发，对救援人员的正面形象带来不利影响。有关单位应建立健全行之有效的灭火救援行动舆情应对机制，提升舆情应对能力，努力做到应对精准化、善用专业队、把握时度效，掌控灭火救援舆情应对的主动权。

关键词：灭火救援；舆情风险；有效应对

对于作为国家应急救援主力军的消防救援队伍来说，每次灭火救援行动都有可能成为自媒体环境下的舆论焦点。建立健全行之有效的灭火救援行动舆情应对机制、提升舆情应对能力，已成为当前各级消防救援队伍迫切需要解决的新课题。

一、灭火救援行动潜在的舆情风险

哪里有火情，哪里可能就有舆情。随着5G时代的来临，信息传输更加快速便捷，加之消防救援队伍职能的拓展，灭火救援行动潜在的舆情风险越来越多，应对环境也越来越复杂。

一是火灾救援行动关注度高。火灾、爆炸等灾害事故，社会关注度很高，网民了解事件真相的意愿迫切，稍有不慎就会发酵成为社会关注的舆论热点。2003年“11·3”湖南衡阳衡州大厦火灾造成的大楼垮塌、2012年“6·30”天津蓟县莱德商厦火灾、2015年“5·25”河南鲁山养老院火灾、2015年“8·12”天津港危险品仓库爆炸、2019年江苏响水“3·21”爆炸、2019年“3·30”四川省木里县森林火灾等，其救援行动都引起了群众的广泛关注，并引发了一系列负面舆情。

二是消防人员舆情防护意识弱。消防救援人员在执行灭火救援行动时，重点放在营救被困人员和保护财产安全上，往往会忽视灭火救援现场的“舆论安全”。因为，灭火救援现场都有大量的围观群众，消防员在现场穿什么衣服、什么表情、什么手势、说什么话等一举一动，随时都有可能被群众拍照、摄像并上传网络，一不留神就可能引起负面舆情。2012年8月26日，原陕西省安全生产监督管理局局长、党组书记杨某在延安交通事故现场因面含微笑被人拍照上网，被网友戏称为“微笑局长”，批评他漠视灾情不严肃。这样的舆论险情，在火灾救援行动中也屡见不鲜。

三是全媒体时代舆情管控难度大。在全媒体环境下，人人都有“摄像机”，个个都是“记者”，信息发布渠道不仅有微博、微信、论坛、帖吧，还有抖音、快手、头条等平台。特别是日均活跃度达4亿的抖音和3亿的快手等短视频传播平台，使原先的图文传播方式转变为更直观的短视频甚至直播方式，一旦出现负面舆情，监控难度大。有些灭火救援行动滋生的舆情，待到发现时，已经发酵成为社会焦点。

二、灭火救援行动舆情产生的原因

在全媒体时代，灭火救援行动引发舆情的事件是不可避免的，而且大多发生在灭火救援过程中和灭火救援行动结束后。有些负面舆情，是被一些不明真相或别有用心的网民炒作引发的。但纵观一些灭火救援行动引发的舆情来看，主要原因在于相关人员怕说话、不会说、说不好等。

一是机制缺完善，怕说话。有的单位未建立完善的舆情应对处置工作机制，相关领导很少投入时间和精力研究舆情应对工作，存在“谈火色变”“防火防盗防记者”及“封、捂、堵、压、瞒”的旧思想与落后理念。他们面对舆情时怕说话，尤其是怕说错话，导致舆情发生后不能沉着应对，往往采取视而不见、否认辩解、转移焦点和秒杀切割等简单粗野的方式，使舆情的应对处置变得更为复杂。

二是形势缺评估，不会说。在灭火救援行动中，有的单位对舆情的影响缺乏评估，不能举一反三、深挖细究，导致一些问题得以发展蔓延；有的单位发现舆情后，不能科学处理，而是遮遮掩掩，不免引发网民的猜疑，造成工作被动；有的单位领导面对记者采访，除封锁现场拒绝之外，甚至回复“无可奉告”，极易形成对立面；有的单位在发布新闻通稿时，未介绍网民关注的主要问题，而是着重介绍各级领导的救援批示、组织指挥等“功绩”，引发网民不满情绪。2015年“1·2”哈尔滨火灾发生后，有关单位“八股文式”的通报就“引火烧身”。短短的585字通报中，“领导高度重视”占了258字，主要写省、市党委政府和各级领导批示指示、到场组织指挥和协助指挥等内容，而对受众关注的受灾人员的生存及救治等情况很少提及，引发网民的不满。

三是应对缺技巧，说不好。当舆情处于初起或发展阶段，如果应对及时一般不会形成大面积传播。而有些单位由于对此认识不到位，或者没有应对经验，缺乏对事件真相的正面引导，以致引发负面舆情。某单位火灾后举行的一次新闻发布会，由于领导间缺乏统筹沟通和准备不足，个别领导面对媒体镜头答非所问，回应错位被动，脱离舆论关切，导致次生舆情的生成和演化。

三、灭火救援行动舆情应对措施

国家应急管理部党委书记黄明指出，应急宣传要少说多做，关键时刻要早说、善说、说到位。而灭火救援行动的舆情应对也是如此，关键要做到应对精准化、善用专业队、把握时度效，如此才能掌控舆情应对的主动权。

一是应对精准化。首先要建章立制。总队级应成立舆情应对工作领导小组，建立全流程的灭火救援行动舆情应对机制，出台舆情应对工作预案和新闻发言人制度，明确舆情等级、处置程序以及新闻发言人职责等内容，规范舆情应对工作。其次要准确把握舆情。有关部门应配置舆情搜索设备，或借助媒体机构及舆情监测机构的大数据、人工智能、监控工具，通过技术监控与人工监测的方式，对热门微博、论坛、抖音、快手、微信公众号等平台进行灭火救援行动全过程的信息搜索，并根据舆情内容填写舆情收集表、舆情交办单和舆情督办单，对收集到的相关舆情加强研判，及时分析事件原因，研究应对策略，确保准确应对。再次要拿出应对方案。要根据收集掌握的灭火救援行动舆情内容，通过与网信办、网警支队、传媒集团等相关部门建立的舆情会商机制进行分析，找准舆情风险源头和群众关切的问题，增强舆情应对的针对性、专业性，及时发布信息、报道真相，稳定人心。

二是建强专业队。首先应建强新闻发言人队伍。各总队、支队应确定新闻发言人，通过专家授课、集中培训、模拟比武等方式，提升他们应对媒体能力和舆情处置能力。其次是建强网络灭火队伍。有关单位应与当地宣传部门、网信办、网警支队、传媒集团等部门协作，组建一支由内部骨干和外部网络大V、意见领袖、专家组成的“舆情灭火”队伍，通过他们权威和理性的发声，有效引导舆论。再次就是要建强网络传播员队伍。可通过教育培训、日常引导、实战比武等形式，强化网络传播员能力素质的培养，提升他们的舆情鉴别、处置和引导能力，确保舆情应对的及时高效。

三是把握时度效。灭火救援行动，前期为信息饥渴期，要密集发布救援情况，不断消除谣言；中后期为探求真相期，要逐步发布事故原因；后期为责任追究期，要权威发布事故报告。为此，要注意把握好时度效。

首先是要把握好时机，掌握话语主动权，解决“何时说”的问题。要用好“黄金4小时法则”，核心是抢占“信息管道”第一时间传播的先机，主动发布信息、引导舆论走向，既能让网民在第一时间获得信息，又能避免谣言的产生和扩散。一些灭火救援行动在微博、论坛、帖吧发布引发初步舆情后，可采取沉帖“冷处理”。如果发现有人发布不实信息，要及时以最权威、真实的信息来引导网民，做到有效辟谣。

其次要掌握好尺度，确保话语主导权，解决“怎么说”的问题。对于重大灭火救援行动，要规范新闻宣传纪律，统一对外宣传口径，未经授权不得擅自对外提供新闻线索、随意发表评论、私自接受采访或盲目回应群众的质疑，以免引发不必要的舆情事件。同时，要开好新闻发布会。一场被认可的新闻发布会，应该聚焦舆论最关切的声音，解决现实最紧迫的问题，精准回应社会关切，使现场新闻发布的内容更加贴近群众、更加具有权威性。灭火救援行动的新闻通稿，对“领导重视”之类赞美性的语言一般只能点到为止，并慎提领导名字。

再次要注意好效果，提升话语引导力，解决“谁来说”的问题。要善用新媒体矩阵，发出好声音。有关单位可积极与当地知名的微博、微信公众号、手机客户端以及政务“头条号”“天目号”“大鱼号”等新媒体沟通协作，让新媒体由从单兵作战转为集团军作战，形成覆盖面广、影响力大的新媒体矩阵，及时准确地把消防救援队伍的声音传出去，实现灭火救援行动传播效果最大化。要设置新话题，转移注意力。面对复杂的灭火救援舆情事件时，可设置合理的新话题，发动网络大V、网络传播员将新话题“顶起”，但该方法需要精准研判和科学会商后实施。在灭火救援行动的重要节点，可采用网络直播、视频直播等方式吸引和影响网民。

舆情应对，是手段不是目的。灭火救援行动舆情千变万化，每次都会不一样，关键是各级消防救援队伍要坚持灭火救援现场与舆论场“两场联动”的原则，健全研判评估、快速反应、科学引导等工作机制，找准舆情应对规律，根据事态发展的时间、规模、影响程度等情况，采取有效措施，牢牢把握舆情引导的主动权，全力维护消防救援队伍的良好形象。

（作者系《中国消防》杂志主编）