“接诉即办”是促进基层民生服务的重要举措和创新机制，是打通服务群众“最后一公里”、推进基层治理体系和治理能力现代化的重要举措。只有把群众的小事当大事，把群众的诉求当重点，群众的获得感、幸福感、安全感才能得到大幅提升。
退役军人潘东是天通苑南街道综治维稳工作部科员，负责本部门“接诉即办”工作。面对市民诉求，潘东始终兢兢业业、耐心细致做好群众工作，特别是在处置某长租公寓“暴雷”后消费者诉求方面，累计办理工单248件，诉求满意率达到97.2%，也因此被评为2020年度北京市“接诉即办”先进个人。
2021年2月24日，北京市昌平区“天南街道接诉即办潘东工作室”正式挂牌成立，与接诉即办“潘东工作法”形成相辅相成的接诉即办高效办理工作模式。两者依靠党建引领，完善“接诉即办”机制，聚焦热点难点，及时回应群众关切，认真解决群众的每一个诉求问题，为居民搭建起高效快捷的便民“连心桥”。
暖心高频词：“咱们小区”“咱大家”
“我们会尽快了解并核实情况，尽快和您联系……”“下午我们就安排人去咱们小区查看。”“我会联系您，您可以记下我的电话，这是我本人的电话……”在北京市昌平区天通苑南街道12345市民服务热线“接诉即办”工作岗位，潘东正仔细聆听市民的来电诉求，他不时拿起笔在登记表上记录，不时拨打电话核实确认反映的情况。
1月16日晚，昌平区天通苑南街道市民诉求处置中心接到天通东苑第二社区4号楼居民反映：晚上五、六点总有人在楼上跑步，影响老人休息，且该情况已持续了半个多月。“接诉”后，潘东立即启动办理程序，第一时间与社区居委会取得联系，共同赶赴现场查实情况。据了解，疫情期间，楼上居民将锻炼身体从室外挪到了室内，导致居民投诉。潘东经过与物业核实，情况属实，他积极联合社区做好解释工作，目前该“扰民件”已经得到妥善解决。诉求人刘先生在潘东回访时表示：“特别好，还挺快的！”刘先生说：“没想到当天就有工作人员来处理，非常满意！”接诉即办工作直接对接居民的需求，事情繁多复杂，居民诉求的高效解决得益于潘东的这套工作法。
记者发现，潘东每次在给居民电话回访时，总是用贴心话语和热情周到的服务来温暖居民的心。“大爷您好，这是我们的办公电话，您方便的话记一下，有事可以直接拨打，处理起来会更加高效。”潘东待人热心又诚恳，工作细致又周到。“咱们”“咱们小区”“咱大家”等成了他的高频词。据介绍，在他的沟通过程中，“我们”“我街道”“我社区”“居民们”等词汇不会出现，而是改用“咱们”“咱们小区”“咱大家”等增加亲近性的词语，对于年龄较大的居民，潘东热情称呼“叔叔”“阿姨”，激起居民作为长辈的被尊重感，确保和居民平等对话、站在一个角度思考问题，以最快速度拉近和居民的距离。
据悉，潘东自去年4月份担任部室12345“接诉即办”工作人员以来，累计处理投诉件370余件，涵盖车辆乱停乱放、噪音扰民、环境整治等与群众息息相关的大事小情。
“快解决”“暖答复”工作法显情怀
潘东说，12345市民服务热线诉求就像一面镜子，既照见城市转型发展、社会转型发展过程中存在的矛盾和问题，也照见他们工作中存在的差距和不足。经过持续的经验积累和用心分析投诉人的需求，潘东打出了一套“组合拳”，既要保证办件效率质量，又要兼顾居民需求，做到群众诉求“件件有响应，事事有回音”。
据潘东介绍，这套工作法就是要守住一个“底线”，培育“三种意识”，提升“三种能力”。“用一个诉求推动同类问题打包解决，把‘以人民为中心’真正体现在具体行动上。”从潘东坚毅的眼神中不难看出，这套工作法让他处理接诉件事半功倍。
说话间，潘东又接到有居民投诉天通苑南街道溪城家园2号院2号楼某单元楼道内堆放杂物，存在安全隐患。潘东立即联系溪城家园物业核实情况，并赶赴现场同物业保洁员处置完毕。从下午2点接到投诉到下午6点办理结束，仅仅用了4个小时。
潘东表示，要树立“诉求不合理不等于投诉人不合理”的工作理念，在“接诉即办”工作中让居民看到政府解决问题的诚意和态度，确保回访实效。要坚持民有所呼、我有所应，接到诉求后第一时间与群众取得联系，及时响应反映人。
“快解决，对于群众反映的问题，做到‘闻风而动，接诉即办’，提高办理质量和效率，实现小事不出社区村、大事不出镇（街）；暖答复，对于群众提供的建议给予充分肯定，对于群众咨询类问题将相关政策向群众解释到位，对于群众合理诉求第一时间上门办理，对于群众宣泄进行耐心疏导，通过良好态度和亲切的称呼，增强群众的获得感和满意度。”潘东告诉记者，“接诉即办”的核心是“快”和“解”，在沟通中认真分析群众诉求深层原因尤为重要。
“在游商摊贩、黑车黑摩的整治等易反弹问题上，要换位思考。如果我是投诉人，我关心的是整治效果，不希望听到政府在工作中的难度。”潘东表示，换位思考能力、解决能力、沟通能力起到至关重要的作用。在沟通中若投诉属实，要实事求是，注重他说而不是我说，不仅重视个人问题的解决，更重视一类问题的解决。用耐心、暖心、真心的服务态度，让居民切实感受到政府服务的温度。
如今，“天南街道接诉即办潘东工作室”的成立，也将街道“接诉即办”工作进行了整合和服务升级。天南街道将结合“潘东工作法”积累的经验，积极发挥“潘东工作室”的作用，关切群众的热点、难点问题，对问题进行集中会商、集中分析，达到稳妥、高效的办理服务诉求。
