云南省文旅厅坚持问题导向，找差距补短板——
把教育课堂搬到现场
本报记者 张帆 李茂颖
“景区能不能增设母婴室，更加方便哺乳期的游客？”“民族村里的电瓶车行程可不可以分段，让老人可以随时上下？”“每个景区之间的交通方式能不能更多元一点，让自由行更舒心？”夏日炎炎，记者在云南民族村的景区村寨里看到，游客正围着云南省文化和旅游厅副厅长马迎春提问题、说建议，气氛热烈。
作为旅游大省，近年来云南旅游市场秩序备受关注。6月中旬开始，省文化和旅游行业以“不忘初心、牢记使命”主题教育推动秩序整治，提升服务品质，把主题教育的课堂搬进热点景区，与游客面对面交流，找差距、补短板。
眼下正是云南民族村最热闹的时候，在候车亭里、观景步道上、民俗表演舞台下，参与调研的党员干部随机走访、现场听取游客投诉。对游客提出的问题、建议，马迎春积极回应：“建议我们都记下了，景区负责人也在现场，根据大家反映的情况，我们会尽快改进工作，提高大家旅游的幸福感。”
在昆明长水国际机场，文旅厅的同志现场查看了游客购物退货监理中心受理游客申请情况，调研旅游市场秩序的整治情况。“这一次来云南旅游，有没有什么不愉快的经历需要向我们反映？”在机场，大家询问两名刚刚办完手续的游客，“如果有任何问题都可以拨打我们的投诉电话，监督我们不断改正，提升服务品质。”
过去，在涉及云南旅游行业的投诉中，70％以上为旅游购物退货诉求，80％以上的旅游服务质量投诉皆因“零负团费”经营、强制购物而引发。为了解决困扰云南旅游发展的这一痛点、难点问题，云南全省16个州（市）都已建立退货监理中心以及32个退货咨询服务点，依托“一部手机游云南”平台，形成线上、线下联动，受理游客购物退货诉求，及时、高效、便捷地向游客提供退换货服务。
接下来，云南省文旅厅将进行全行业调研，以问题为导向，到机场、码头、车站、高铁站征求游客意见，改善服务。针对行业“服务质量需要提升，队伍素质需要提升，产业短板需要补齐，供给侧改革需要进一步深化，市场整治还需要进一步强化”等问题，对照检查，改进服务。
“通过市场整治，云南旅游有了很大改观，但是服务质量的提升永远在路上。”马迎春说，“在文化旅游行业，初心就是让所有的游客能够乘兴而来，满意而归。我们党员干部要带头，引导全行业从业人员树牢服务意识，提升服务水平。”
《人民日报》（2019年07月10日 04版）
